在北京婚纱摄影的城市花园里，200多人组成团队，每年为7000对新人服务。今年到8月，营收已经超过5000万元，平均客户价格在8000-12000元，是典型的高价低频的私域玩法。他们的私玩可以用一句话概括为：强调服务，实现1%的低客户投诉，带动50%的高介绍。

城市运营总监弗兰奇告诉《见实》，他们将在下单后为每对客人建立一个“管家团”，提供专属服务。除了正常的服务人员，集团还包括客服经理、摄影经理、化妆经理、设计总监和产品经理。

其实这就是业内广为流传的“一客一群”。集团的使命是从客户下单到产品到家提供服务。

在上面提到的重磅服务中，有一个核心贯穿始终，那就是“真理”。比如在向客户介绍产品时，一定要保证真实性，客户的诉求只有做到了才能达成一致，建立可靠的品牌特色；比如在内容输出上坚持原创，每个月取样做研发就要10万元。

值得一提的是，为了保证服务质量，城市花园通过内部的改变和调整，实现了“选片过程中从不主动出手”和“选服过程中从不加价”，这是当时婚纱摄影界广受诟病的一种乱象。

该市具体调整是将选片师基本工资提高：坚持回归选片；不再分高端和低端服装，只是用服务团队的资质和产品的数量来区分价格体系。

其实我和弗兰奇聊过的那个小朋友是城市花园的客户。当我决定选择这个话题时，城市花园的精细化服务给我留下了深刻的印象，我也希望将整个体验进行拆分还原，与大家分享。以下是对话记录精选，如下，Enjoy:

看到：的客户投诉率不超过1%，你做了哪些细节？

Franky:这可不是三五分能说的。从服务开始到结束的每一个环节都会涉及到，比如：

首先，在向客人介绍产品时，一定要保证真实性，客人的需求只有在可以的时候才能得到满足。其次，从下单到拍摄的过程中会有一系列的互动。在这个过程中，也有一些细节。——销售会在周六周日更改状态，或者发签名条，“周六周日比较忙，回复消息比较晚，一看到就回复”等。

第三，选衣一般提前一天进行，保证拍照当天客人不分心，对拍照效果负责。此外，化妆师和摄影师有固定的一对一搭配，形成良好的默契。最后，在选片过程中，千万不要主动推销。以及现场校对数码电影，邮寄产品回家，让大客户经理在拍摄现场随时检查等等。

当你为客户服务时，你的重点是什么？你是怎么做到的？

Franky:今年，我们的重点是改善老客户的引进。现在引进能达到50%，行业一般能达到30%，很不错。

比如为了提升客户体验，我们的服装不分为高端和低端，可以针对不同的产品价格选择相同的服装，为每个客户提供更好的服务。至于不同产品的价格差异，在于师资水平和产品数量的差异。

我们也评估了这件作品的取消。比如全年通过的服装增值收入是500万，我们会评估这500万是否全部放弃，模拟这部分每个客人带来的一次转化是否能超过500万。最后，在衡量了转型远远超过这个数字后，我们果断做出了调整。

看看：摄影师有没有提成

在Franky:行业，一般选片人的保底基本工资是2000元，而我们的是6000元，这是为了防止强行销售给客户。客人选好片子后，我们也会回电。如果有任何强制促销，我们将受到严厉的惩罚。我们从2016年就开始这样做了。

参见：你的客户渠道是什么，费用是多少？

Franky:分为线上的媒体投放和广告投放，线下的店铺和婚庆集市。单个客户300元左右，最高1000元左右，也分为自媒体、私域等渠道。比如小红书、微信朋友圈，获得最舒适、最精准的客户。

来自小红书的人基本都要在一年之内办婚礼，消费能力也高，平均成交价在9000元以上。

小红书的很多帖子都是嘉宾发的。拍摄当天，我们会尽快提炼出一些照片，及时交给嘉宾，让嘉宾把握当时的感受并进行发文。微信朋友圈的推送，只有用户关注婚纱摄影才会收到，来的客户都是精准客户。

参见：Tik Tok和阿乌托更快做到了吗？

Franky:也做了，但这些都是需要考虑的渠道。数据总量很大，但转化率太低，不到20%。而且成交价低，8000元左右。在Tik Tok和亚图快一点，更多的是为了增加我们的曝光率。

看了：婚庆博览会，如何确认目标用户？

这与展览前的宣传有关。婚礼集市包括索要门票。在索要门票后，大部分客人会提前参观婚礼博览会上展出的商家或产品来了解。同时坚持原创，自己拿样品自己做研发，每月研发费用10万元。所以吸引了很多客人，在产品本身的保证下，每一届婚宴上客人的丰满度也排在前列。

客户点击婚礼集市的平台后，客户资金会被保留，然后我们可以提前邀请客人来店里参观。有些客人现在对签单很满意，有些客人会想再去一次婚礼集市。这个时候，我们也会安排专门的人员来邀请和互动嘉宾。

另一方面，我们重视周转率，愿意花时间和精力帮助客户认可品牌。在向客人明确质量和后续服务保障后，周转率会相对提高。在婚宴上，我们的成交率达到了14%-15%。

婚礼集市的线下部分一年举办四次，我们都出去了，连设计都会走到尽头。与专业销售相比，他们可能没有那么官方，但他们更人性化，更擅长包装品牌，容易获得信任。

看看一年四个婚庆集市的收入能占：年全年收入多少？

Franky:在20%左右，确实是增加营业额的好方法，但是利润点比较低，产出率只有1:3；一般上线产比可达1:5；拉通之后，店铺可以达到1，333，607。拉通的意思是，比如投了1000万，回来了7000万，但是只投这1000万，可能还会有4000万，另外3000万是引入老客户带来的，所以整体投入和产出都比较高。

我们正常门店的均价涨到了9000元，但是婚宴的均价会降到8500元左右，这和刚才提到的销售参与不专业有关，但也是行业普遍现象。

看到婚礼博览会周边的：展前邀请，如何让用户最终在众多同行中选择你？

Franky:围绕这些有一个关键词：“真理”，要求销售一定要真实沟通，用真诚打动客户，做到了才能承诺，绝对不允许承诺。我们深深知道，无论预包装有多好，当顾客到达商店时，保持真实是最可靠的。所以每次发微信官方账号，都会提醒客人亲自看一看，对比一下。

业内也有一个普遍现象，客人经过比较后会做出最终选择。我们发现最后对比的其实是射击基地。我们在这方面已经抓住了地理优势

当然是法兰克：去婚宴前，我们基本上都会培训销售搞清楚哪些点，比如谁来拍，穿什么衣服，带什么产品。帮助现场交易，确定价格，也是我们店长的运营策略。一般销售会介绍客人认识客人的基本问答，为稳定客人做铺垫。价格谈判将由销售主管和销售经理决定。一般每三个销售会配一个主管，也就是3-1模式。

看看现在全队有多少人？是什么样的作文？

Franky:的整个团队分为五个部门：R&D、策划、电商、销售和服务，共约200人。销售团队加起来有30-40人，摄影师、化妆师、数码艺术家等技术人员占比最多，占40%。

看看在：团队培训中可以遵循或参考哪些流程？比如化妆师和摄影师配合这一块？

Franky:摄影师和化妆师都是固定组合。目前他们已经合作了至少3个月，最多5-6年。

我们每个月都会进行一次小组互动，在一个类似玻璃房的空间里，让他们表达内心的愿望，指出彼此在服务环节的优势和有待改进的地方，不断培养大家的默契与合作。

见石：在以旧换新的服务过程中，或者着装的迭代、选片的优化上，有没有什么总结？

Franky:拍婚纱照不像买卖商品，我们付钱送货。我们更多的是一个梦想家，从客人的信任和欣赏到订单的创建，梦想能不能实现、能实现多少至关重要。如果达到50分或60分，客户的观感会不好，生意也不会好。如果达到90分以上，生意自然会好。

或者用那句话尽可能做大事。如果你答应客人，你必须做到。如果做不到，就不要乱答应他们。