“我是极氪001的核心车主之一，可以说亲身经历了极氪带给C端用户的每一次惊喜。”

这是施简与iCC Grow创始人单明辉深度聊天的一段话，期间他特别谈到了在用户中创建和建设以用户为导向的组织的话题。

2021年10月23日，第一台ZEEKER001正式交付，仅用了192天。到今年10月，已成功交付5万辆汽车，平均订单额超过33.6万。不仅连续创下中国品牌价值新高，还获得两项吉尼斯世界纪录荣誉。业内还用“极度氪星速度”来形容这个汽车工业的奇迹。

在用户运营层面，KOC通过刺激社区高价值用户，推荐165位新车主在8天内做出决定。建议报名到试驾转化率27%，报名到购车转化率20%。

每当提到KOC和用户创造的话题，现实通常都是在“同辈、晚辈、长辈”的关系中拆解。

氪品牌和用户的关系是一种模拟同龄人的亲密关系。用户看氪像看兄弟伙伴。所以，他们敢于与品牌建立顺畅的沟通，相信对方能理解，能听到，仿佛双方都赋予了他们“关系特权”。

这种关系的构建和维护是非常微妙的，“建立关系”和“建立长期关系”是两个不同的难题。

“永远与用户同行，共同创造，也尊重用户，尊重这种与用户的亲密关系。”3354高度统一的价值观是极氪和iCC成长为“牵手”的重要因素之一。

基于此，iCC Grow将把全服务环节做到“极致用户化”，为用户提供全场景覆盖的全生命周期管理。那么到底什么是用户共创思维，什么是面向用户的组织？让我们回到与单明辉的对话，听听他的用户见解。如下，享受：

01

用用户的思维，真正“看”到用户。

单明辉：我是氪气001的核心车主之一，可以说亲身经历了氪气汽车带给C端用户的每一次惊喜，比如最新的MPV车型。车内第二排可以前移，留出接近传统空间两倍的通道，方便乘客进入第三排。类似的关键时刻和惊喜经历还有很多。

在进入新能源赛道的传统车企中，吉利集团在行业内具有极高的潜力，吉氪汽车是集团重点打造的新能源品牌之一。

不仅在硬实力上，也在用户运营的软实力上。线下开放各城市总部及各区，定期推出粉丝与高管见面会及开城活动；线上开放APP和微信生态，构建一体化的用户成长生态，iCC Grow作为用户深度交互的高效解决方案。

单明辉：每一次开城活动都是用户创造的非常有代表性的活动。活动前期会投入很大的心思，每个活动都能充分赋予用户情感价值。

讲述有温度的用户故事，发布对行业更具颠覆性、充满科技感的产品，才能极大地引起用户的共鸣，就像和用户一起隆重表白极度氪星汽车能给你的生活带来的改变。

我始终相信，几百次高频浅层互动不如一次极限体验直接，少即是多。

所以选择了极氪社区的内容居多。当你对某个功能特性感到好奇时，很多社区“Z志愿者”会自发帮你解答，并提供很多热心的帮助。

比如：充电桩移位联系谁，智能钥匙怎么加，电池镍钴锰比多少？从日常问题到专业问题，在极度氪星社区都会有Z志愿者的积极响应。

从最初的品牌与用户的关系，加深到用户之间的涟漪，关系的纽带更加稳固。

社区中一线用户的热门话题和讨论激发了许多进化。用户共同创造的不再是下一个产品，而是下一种生活方式。

在th

分享一个小细节，KOC用户的引荐一般会用“极限积分”赠送给车主，可以用来充抵话费和一些外围兑换。

站在极氪的角度，希望倡导车主一起为地球做贡献，一起绿色出行，而不是给你福利和优惠。激发人们的善意和爱心，而不是激发人类的贪婪和欲望，可能是极氪品牌对我最大的触动。

单明辉：优秀的操作不会追求所有指标，但会把握几个关键的北极星指标。

在极氪社区，他们最关心的是用户是不是在给极氪点赞，给好友推荐极氪，也就是NPS。

还包括整个社区的氛围是否符合心理预期，尤其是一些极度惊喜的反馈。“用户创造的考虑指数”还是会回归到用户的好感度，这也是解决全局增长的根本指数之一。

单明辉：每一个KOC都是千万用户的化身，代表着一群用户的心声。它是品牌与消费者互动时的一个具体接触点。通过KOC品牌，可以更高效的洞察各类用户群体的需求。

对于高价位、高品质的汽车用户和KOC来说，参与共创来自于自我实现的需要。看着品牌一步步成长，见证一个伟大产品的诞生，这个过程不是利益驱动的，而是荣誉和价值驱动的。

一个品牌要做的，就是带着愿景感和使命感，持续传递企业价值，在预期中传递产品和服务。

单明辉：我们做了很多比较精细的消费者运营支持。一个关键点就是找到和消费者长谈的感觉。基于此，核心围绕三点：

第一，抓住共鸣，产生涟漪。营造良好的交流氛围，让整个社区更清晰、更及时地听到用户的真实想法，从而收获真正感动用户的关键时刻、关键场景。

第二，用户的情感洞察。通过iCC洞察消费者需求，将真实需求与用户画像关联，实现需求可视化，反向赋能整个社群。

这些KOC是谁，在哪个城市，他们与用户的互动是在什么背景下发生的，他们之间发生了什么样的故事？用户的每一个足迹都能看到，每一个心愿都能听到。

只有细腻的情感洞察，才能带出最贴近用户的产品迭代，最贴近用户需求的场景解决方案。

第三，用户反哺品牌。对用户情绪的洞察可以反馈品牌给出针对性的解决方案，促进定向产品的迭代升级。比如如何为有宠物的主人摆放宠物，如何为有家庭的主人提供更好的后备箱设计等等。

“看到”用户的真实需求，永远和用户在一起，一起实践，一起创造，是一个用户导向型组织的核心原则。

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用户组织正在颠覆汽车行业。

单明辉：极氪是一个非常有活力、多元化、开放的面向用户的组织。极端的用户导向也带来了自下而上的企业文化，而不是一个领导者自上而下的个人主义。

我们服务的一个咖啡品牌也有这样的文化，就是对外非常重视用户，对内建立更加公平的机制，给予员工更多的尊重。

在日常交流中，以用户为中心的核心理念在极氪团队中随处可见。

无论是高管还是销售、营销、运营，日常生活中大家讨论最多的话题永远是：如何与消费者进行更深入、更有价值或更有温度的互动。

单明辉：用户运营对运营商来说是一个很大的挑战，对机构的要求比较高。大部分企业还缺乏从品牌到内容，从内容到用户的链接转换能力。

能力不足的本质是用户运营人才的稀缺。这个职位会影响到组织，需要做好跨部门的协作。这里的诀窍是将用户语言转化为技术部门、运营部门和营销部门，甚至财务部门都能理解的形式；这样大家才能朝着同一个目标前进。

有些组织天生就有跨部门协作的基因。即使他们没有，一旦通过人才引进完成，也会形成强大的战斗力，也就是我们所说的用户运营力。

来源：iCC Grow Extreme Krypton汽车案例文档

单明辉：其实跟新企业和传统企业没什么关系。我们接触到的传统企业都在积极寻求数字化转型，从决策层到合作伙伴的接受度、容忍度、认知水平都非常高。

战略和核心决策团队是否有用户意识是推动合作的关键；从执行层面来看，用户共创所需的基础设施能否跟得上一线的执行诉求，能否在需要迭代的时候第一时间跟进，是策略100%执行的关键。

是否与我们合作，共同构建以用户为中心的私域生态，这个决策的背后是对私域价值的思考，即决策者是否认为私域真的能给这个组织带来长期价值。

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高性能私有领域SAAS解决方案不是暂时的痛苦。

单明辉：我们从一开始就着眼于单个用户的全生命周期、完整的用户旅程，即从潜在客户到提车再到售后体验服务。另一方面，极氪的私域诉求iCC Grow是系统性的，不是为了解决某个特定产品功能的问题，所以我们一拍即合。

一方面，他们更关注6个月内UGC创造的数量；另一方面是能否捕捉到用户在社群中经历的感动时刻和关键时刻，快速洞察用户背后的需求，并高效给出解决方案。

企业的产品周期比较长，用户体验环节比较长，用户运营比其他客户的销售运营场景更细致。所以和极氪合作后，iCC团队对复杂链接的操作能力有了很大的提升。

单明辉：传统的SaaS公司可能只能支撑一两个维度的业务，但实际上优秀的SaaS需要非常清楚我们所服务的整个组织的职能，熟悉业务板块各个维度的详细需求，所以经常要面对大量的与客户的跨部门协调会议。

大机构的反馈环节一般都比较长，所以为了提高效率，我们和氪基本在同一个空间办公，通过面对面的合作提高工作效率；在这种紧密而高密度的互动中，也可以实现“用户的深度共创”。

单明辉：一直以来，我们经常被称为iCC，但其实我们并不是很喜欢这个定义。

一方面，我们的本质是帮助企业管理好与用户的关系，做一个用户高价值增长的团队。私有领域只是切入点之一。事实上，iCC Grow致力于帮助客户创造价值，所以它不会刻意限制我们的服务边界。

另一方面，数字能力也是我们的核心优势之一。任何不可规模化、不可复制的能力都很难长期帮助客户。运营无法创造持久的价值。一个好的服务商，可以让客户变得更好，建立更高效的组织，找到自己的品牌节奏，让他们真正跑起来。

单明辉：通常一个好的客户或者相对成功的客户，节奏感特别好，能够一步一步的持续为用户创造关键增长点。

无论是围绕品牌美誉度、业绩指标，还是活动指标，他们都能清晰地定义自己的关键里程碑。

服务商能做的更多的是锦上添花，而不是及时提供帮助。

(报告)