网上咨询也需要标准化，注重流程和细节。本文是一个在线咨询SOP。

从17年到现在，搜索渠道和信息流渠道的ocpx优化工具日益完善。于是大家慢慢形成共识，因为ocpx的智能交付，在线引流不再是主要问题；难点在于客户转化率，所以登陆页面设计变得非常重要。

其中，如果转换方式是在线咨询，除了登陆页面，在线咨询也是影响转化率的关键！

大家都很忙。我先做个结论：网上咨询也需要规范化，注重流程和细节。

标准化是一个极其重要的原则。无论是前端推广账户结构、材料和设置、中间在线咨询，还是后端客户跟进、交易、售后服务，都是如此。只有标准化才能复制和繁衍。

标准化如何落地？分两步走，先把握过程，再挖掘细节。

01机器人客服代替人工客服对于在线咨询，要实现标准化，必须使用机器人客服。相比人工客服，更稳定，更高效，更划算。

因为机器人没有身体不适、情绪不稳定等主观因素，所以更稳定；机器人客服可以完全按照你设定的流程和语音进行，还有响应速度，所以效率更高；而且机器人客服可以24小时运行，市面上主流的在线咨询工具基本都是在线的。有的机器人客服一年几百块，性价比是人工客服的几十倍！

02把握过程什么是过程？网上咨询的基本流程是：欢迎词-问答指导-询问联系方式。

把握过程就是运用恰当的言语技巧，实现过程中各个细分的功能。

1.欢迎辞欢迎辞的作用是打破僵局，让来访者愿意和你聊天。需要考虑欢迎词的出发点。

消费者的购买决策大致分为：需求生成-信息收集-备选方案评价-购买决策-购买后评价。

显然，前三个是可能的切入点。如果你所在行业的客户更看重品牌，可以直接从“评价备选”切入，即欢迎词表示我是某个品牌，请咨询了解。对于大多数其他广告商来说，前两者是更合适的切入点。

我就拿最近在做的招商项目来举例，其他行业的朋友自己来代替。招商行业的客户更看重品牌，所以大部分在线咨询窗口的欢迎词都是亮色品牌。这样获得的来访者线索质量比较高，但也存在一些问题。一种是有些访客根本不在乎你是什么品牌，甚至根本不关注你的品牌。另一个问题是，大多数游客还没有到选择方案的阶段。他们更迫切需要的是了解特许经营费等相关问题，这样就会刷掉很多潜在客户。

所以我选择了“收集信息”和“产生需求”作为切入点。请注意，我使用两个入口点。具体设置如下图：(因为项目还在做，具体发言保密，大家主要看设计逻辑，下同)

也就是说，第一句话会列出来访者的顾虑，直接给出，不废话。同时在技术上设置了点击，方便了访客，提高了对话率。如果访客不回复，机器人每隔一段时间就会发出第二条欢迎信息，从“需求生成”后退一步，将选项简化为“是”和“否”两种，减少了访客进入对话的心理阻力，实际上起到了将访客筛选到无需求的作用。

这样就大大提高了有需要的来访者的谈话率。

2.问答指南问答指南的作用是引导来访者“入戏”，让他顺着你的p说话

所以在这个环节的设计中，不仅要取开篇文字，还要围绕来访者关心的问题写文字，同时兼顾目标客户的要求。具体设置如下图所示：

这里需要注意的是，既然是问答，那肯定是有问有答。每个问题都要提出一个简短的理由。就像这里，当你问一个游客在哪个城市开店，你要告诉游客你问这个问题的原因，这样游客才会愿意回答你。(背后的原理是，如果你给出理由，人们会更愿意回应你。详情请参考《影响力》这本书)

同时，最好每个问题设两句，稍微改变句型。比如这里就是把原因放在后面，加上“因为”。这样，当访客没有回复第一句话，或者转移话题说了别的话，机器人会再次发送第二句话，尽可能把访客拉回流程，沿着流程聊天。

至于筛选访客的功能，招商是有成本门槛的，可以设个问题，问问访客的预算。如果预算太低，可以直接通过提高客户素质。

3.询问联系方式在欢迎辞和问答环节问了3-4个问题后，剩下的来访者基本有需求，符合要求，最后询问联系方式。

这一步还需要承接前面的链接，围绕来访者的需求写文字：

这里我们要把握三个原则：

1)语音设计一定要用“OK？”“好吗？”让来访者有被尊重的感觉，有选择留下还是不留下的权利，而不是索要联系方式。(当然不同行业可能不一样)；

2)索要联系方式。这句话一定要分开发，给访客明确的行动指令，而不是藏在一大段文字中间(截图中的$ $表示拆分成两句)；

3)多次索要，不能再打微信，尽量索要联系方式。

03挖掘细节隐藏在上面提到的流程设置，语音书写，回复速度等。这是一项长期的工作，需要你定期回顾对话历史，发现过程中的各种卡点，找出来访者提出的各种问题，并做出相应的调整。

尤其是前期，一定要多打磨。在本文提到的案例中，在线机器人客服后两天内更新了20多个版本。据粗略统计，理赔率提高了33%。

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