宠优优于2018年进入宠物行业，在全网布局了涵盖宠物公益、医疗、健康检查等138个相关小程序，每天自然新增用户3万，至今已超过1200万，占私域来源的70%。

在这些不同的小程序中，宠物CEO马欢看到，微添加率最高的是与宠物医疗相关的话题；购买转化率最高的与医疗、电商相关；养猫的人拥有最高的消费能力.

此外，不同平台中，微信用户最高，支付宝最好买，百度最粘，Tik Tok和QQ最广泛，但都无法改变。等等。

根据这些差异，重游优采用了不同的用户精细化运营策略和产品布局。比如在电商平台卖宠物主食，私域卖功能性主食产品。截至目前，私域对GMV的贡献已超过95%，老客户年复购率为70%。

马欢详细提到，这些小程序有不同的平台，不同的玩法和策略，不同的服务类型，对应着不同的运营策略，也带来不同的运营结果、转化和回购数据。对于宠物行业和私域运营来说，是一个巨大的运营数据和效果来源，可以作为运营尺度进行对比。

马欢，谢谢你的坦诚和彻底。欢迎更多的创业团队和私人操盘手见面交流。现在，我们先回到对话，看看重游的私域玩法，这些运营数据和发现会给我们带来什么教训。如下，享受：

01

138个小程序吸引了70%的客户

参见real :您当前的私有域数据如何？

马欢：于2018年进入宠物行业。我们用小程序提供服务，做交易，让用户留在微信和社区。客户来源有两个，一个是外卖，占30%，另一个是自营宠物场景小程序，占70%。这两个渠道客户将加入私域，目前80%的投放品类将略有增加。新客户月转化率30%，老客户年回购率70%。

宠物行业年复合增长率30%，大趋势发展良好。我们的中长期目标是将小程序用户对私域系统的分流率提高到50%，目前是13%。后端转型路径一直很顺畅，从接触客户线索，到粉化转型，再到售后，都有一套完整的信息系统支撑。

建始：小程序的客户来源占70%。你打下了几个小程序？

在马欢两年多的时间里，全网小程序138个，用户总数1200万，每天新增用户3万。

它包括寻找宠物、收养、帮助等等。如宠物公益、宠物医疗、宠物电商、宠物生活服务、宠物工具中的健康检查和品种检查等。我们还与一些宠物医院和宠物商店线下合作。他们入驻后，我们提供线上服务。

建始：私域用户贡献多少GMV？

马欢：私域占比超过95%。我们在JD.COM、天猫、拼多多等平台的电商，主要是在私人区域推广零食和主食，因为零食的选择性强，转化率高。宠物主食的转化周期长、难度大，但主食是粘性产品，一般不容易被替代。

宠物行业是一个导购属性很强的行业。买家和用户是不同的。养宠物也是一个不断学习和保护知识的过程。销售基本以宠物医生和宠物顾问为主。我们有20多个宠物医生。在与宠物主人沟通的过程中，我们先解决基本的医疗服务，再推荐产品，始终在用户的朋友圈和朋友圈产生价值。

此外，我们在选择产品时选择了功能性产品。比如主食大多是益生菌食品、冷冻干燥食品等。主要是改善肠胃和增加营养。结合宠物医生的导购属性，转化率不错。

我们是一家快速发展的消费品公司，互联网属性很强，所以我们应该制定更严谨的数据

马欢：早期团队庞大，现在只有4个同事操作。其实运营管理并不复杂。许多信息交互小程序和综合信息平台小程序，如宠物狩猎和收养，可以由用户自己发布和传播。

这138个小程序大概有36个场景。同时，我们布局了微信、支付宝、Tik Tok、百度、QQ、头条等平台。一个同事负责6-7个场景小程序，分发给不同的平台。这些平台的用户各有特点：

-目前微信小程序以女性用户为主，占比超过75%。这群用户更愿意参与日常社交，转化周期长，客户粘性好。

-支付宝小程序使用25岁以下的小程序较多，购买者稳定在35岁以上，消费能力强，转换流程短。

-百度小程序多为医疗用户，转化周期长，粘性强。

——Tik Tok小程序用户基数大，但转化率不是很好。

——QQ小程序用户规模较大，传播速度较快，但消费能力不强。

这些小程序和系统是我们自己的团队开发的。它也出口到外部世界。例如，一位白酒客户和业内其他头部宠物玩家正在使用我们的系统。我们想利用这一优势在行业内交流信息，提炼出更好的营销方式和更好的管理体系，并与大家分享。

02

药粉的微添加率最高

看真实的：小程序，微增率13%。有没有把用户从applet添加到私有域的钩子？哪些效率最高？

马欢：的最高转换效率是针对医疗用户的。我们在前端有一个宠物健康测试小程序。测试后，我们会给用户一份检查报告，需要宠物医生进行分析。这个频道和链接的转换率最高。

中长期来看，医疗是大多数宠物面临的痛点。它可以帮助宠物主人解决小病不去医院，大病不及时治愈的痛点，对大多数宠物主人来说非常有用。

此外，还有短信、抽奖、语音等渠道。我们已经尝试过了，微添加率只有5%-8%。

看到：每天有3万个小程序新用户，最新鲜最日常的小程序是什么？

马欢：最多是领养新加的，是我们自己、一些机构、官方团队推的，受众比较多。我们是支付宝的战略合作伙伴，这是支付宝宠物品类中一个有用且有价值的服务场景。日常活动和月活动都是小公益项目，传播属性强。

建始：公益小程序用户转化率和回购率如何？

马欢：公益小程序用户基数大，是个泛粉。和通过广告来的粉丝没有太大区别，转化周期基本在一个月以上。凡芬是基础客户群，30天转化率可达16%。

其实转化率最高的是电商粉和医粉，医粉的转化周期是半个月到一个月。

此外，普通销售保持200个采购客户的高频率是极限。我们利用信息系统筛选记录用户下单的时间/历史/周期/产品，计算客户产品的服务周期，提醒回购周期，帮助高频客户的销售和维护从200个增加到500个。

现在新客户的平均单价在100元左右，老客户的回购单价在300元左右，但是由于客户类型不同，回购周期也不同。

看到真正的：也玩了裂变？

马欢：之前做了很多裂变操作，有的通过优惠活动做旧做新，不太好，只贡献了8%的交易用户。裂变活动多为泛滥，所以后期裂变活动减少，重点转化小程序用户。

建始：私域团队有多少人？

马欢：私域团队有60多人。主要是宠物顾问(销售)，以及运营和技术。目前，宠物医生和宠物顾问的比例接近1，333，602。

宠物医生有专业资质和临床经验，宠物顾问以销售为主，更强调客户服务

马欢：是第一个。这个数据有行业特点，宠物主不会频繁更换主食。我们再次使用信息系统。通过使数据管理指标更加健全和精确，系统可以帮助销售统计和计算老客户的购买日期。

整个数据被分解，以了解每个卖家拥有的客户数量，以及每月将回购多少老客户。除了记录新粉的转化时间和购买产品的销售信息，我们还会根据老客户下单的时间段，找出哪些客户想要进行回购。

二是不断将管理规模从半年报拉至季报、月报，月度回购率20%，季度回购率30%。如果一个销售有6000个客户，我们将从四个季度进行拆分。比如第一季度要求把三个月没有下单的客户换算成20%的月回购率或者30%的季度回购率。第二季度，再有6个月没有下单的客户将被拆分继续。

现在基本确定月回购率20%，年回购率70%。

建始：用户到达微信私域后的完整转化过程是怎样的？

马欢：首先要看用户的来源渠道。有明确需求的医疗用户会结合宠物健康检查报告推荐营养产品和基础产品。

比如，目前高净值用户多为养猫宠，消费能力相对较强。然而，80%的猫都有一些消化系统和泌尿系统的问题。宠物医生会在和顾客聊天的过程中完善宠物护理计划。如果猫咪的体脂太胖，它会推荐脂肪含量低的食物。如果猫咪缺乏营养，日常饮食中会添加一些微量元素。

普通电商粉、泛粉，以及购买过产品的老客户，基本不打扰，但会有宠物饲养知识普及、宠物医生在线讲座、视频号答疑、朋友圈知识普及、定期产品推广等活动。

我们会明确找出用户的需求，然后提供长期服务。大多数用户的生命周期会持续2-3年以上。如果产品还行，短时间内不会更换。我们还会为用户制作宠物生活档案，内容包括什么时候接种疫苗，驱虫等等。当用户需要时，他们可以尽快找到我们。

建始：社区在你私人游戏中的地位如何？

马欢：有三种类型的社区。首先，4000多个外部宠物社区，以公益或医生的角色，进入第三方社区做常规活动，如宠物保育活动、投票活动，并向外界输出他们的知识体系。

第二，有700多个公益社区，基于中国332个地级市的用户，有小程序矩阵。

第三，宠物医生和客户群体。加粉时每个宠物医生会有2-3个社区进行日常用户问答和医疗维护，不经常购买的用户会有团购和团购。

建始：的关键数据有哪些？

马欢：最成功的流程管理就是投入产出比。你可以每天拉出每个用户的营销成本和产出，根据运营和交付计划将每个客户的成本拉入系统。销售当天，会很好地维护客户的加粉时间和微加状态，并自动统计计费情况。

我们每天都投入生产。目前规模不是很大，30天的ROI可以超过0.8。之后竞争会很激烈。但目前可以通过计算日、月、半年的成本和潜在客户的消费收入，再根据不同时期入驻客户的成本不同，跟踪客户转化率和回购率。

只要销售人员前端让客户信息完善清晰，系统自动实时计算并拉取。这些都会影响公司的运营结构、广告、小程序交付、长期运营计划等。当数据维度被拉出来的时候，我们实际上可以看到每一个细化的过程都有优化的空间。

建始：还有什么提升空间？

第一，马欢：按比例放大。基础数据模型稳定后，GMV应该b

1个博士，对应7个销售。我们的客户单价不高，一般销售人员月业绩指数5万。我们会给6000个客户一份销售指南，整体客户转化率可以达到30%。我们预计单个人的月销售额会增加到80-10万。

在建始：的私域运营中，团队之前踩过哪些大坑？

马欢：踩的坑主要有两个。第一，交通出身的人会有一些思维局限，从外部收集流量非常被动。如果2019年开始采用外部生产流和自营流相结合的方式，现在发展速度会很快，但自营流之前已经使用了很长时间。

二是团队基因问题。我们更注重流程管理，以至于中间销售团队几乎崩溃过一次。

另外，我们遇到的问题是，在郑州，人才储备并不是特别发达。如果我们想找运营等中高端工作，需要很长时间去匹配合适的人或者内部培养。因此，中高端人才的人力成本较高，我们需要一个充足完善的人才储备来支撑公司的快速强劲发展。