你的私人铁粉是怎么消失的？在深入探讨这个话题之前，我们先来一起看一个现象。

我相信很多品牌在运营私人社区的时候，都会提前设计好社区运营机制，来平息和解决集团内部的舆论。事实上，经常在一些品牌的私域群中默默观察到，处理用户各种问题的信息确实频繁出现。——用户真的会直接在群里讨论商品、售后服务、价格等相关问题。说到私有域名运营商如何应对，这个环节是“致命”的。

如果你真的遇到这些情况，或者没有及时处理，其实说明你的品牌私域运营机制可能存在问题或者急需改进。当然，在这么多私有基准中，最好的解决方案是“人的技术/工具系统”的组合。

上面提到的社区场景会是一个非常典型的导火索，导致你的品牌最终与用户建立起来的关系，消失或者崩溃。因此，在集团内部设计一套针对用户反应的SOP就显得尤为关键。

让我们回到“你的私人铁粉是怎么消失的”这个话题上来。在Reality出版的《私域2.0系列视频课》第九讲中，Reality CEO徐志滨进行了一次深度聊天。以课程内容中的一个事件为例：

这也是品牌在私域做好的一大考验。意味着每个品牌都必须制定一个属于私域运营场景的产品定价策略。

每当涉及到一个品牌想要在私域建立的亲密关系时，Reality通常会拿“同辈、晚辈、长辈”的关系来拆解理解私域运营的策略。那么，你们品牌的私域铁粉是怎么消失的呢？其实重点是这三种关系背后的要素、现象、事例。

请拨打《私域2.0系列视频课》联系首席执行官徐志滨作为主题演讲人。今天我们将课程中第9讲《你的私域铁粉怎么消失的》的录制内容免费开放给所有诚实的老铁读者，希望对你的私域运营有所帮助。如下，享受：

01同伴关系的崩溃

从亲密关系出发应该如何构建运营体系？也就是我们需要思考如何从无关系到弱关系建立亲密关系。那么从关系的角度来看，内容、频率、公共领域是怎样的？

其实做好关系还有一个问题要面对。即基于亲密关系的持续私域操作，很可能会累得气喘吁吁，稍有好转。但是因为一些小事没有做好，用户转黑，好不容易建立起来的亲密关系就崩塌了。

要知道，很难建立，也需要分分钟来摧毁。

那么，亲密关系崩溃的原因是什么呢？现在，不同亲密关系的消失和崩溃有不同的表象。

我们先来看看同龄人的亲密关系，关系会从哪里开始崩塌。先说一个案例：

要说两个陌生人终于能走到一起，每天生活在同一个屋檐下，婚姻恐怕是关系递进过程中最极端的观察领域。

我曾经拜访过时任高级副总裁的张和他的同事。在他们的办公室，我看到了这样一个“亲密关系3T公式”:

亲密)=双向自我表露(倾诉)、各种团聚体验(团聚)时间)

公式中一起度过的时间可以理解为时间货币——。相爱的人总觉得时间太短，没有足够的时间独处，对吗？所谓“一天见一面”，就像三秋。在Lily.com的实际运作中，我对“共度时光”有着深刻的感悟。

通常情况下，如果两个陌生人对彼此感兴趣，哪些关键要素会对形成亲密关系有很大帮助？在Lily.com的众多案例中，发现双方都希望有更多的接触机会。这也成为他们运作的一大原则。

整个公式在操作的时候，Lily总结为“相识-确定关系-稳定关系-结婚”四个阶段。这也是两个人递进婚姻关系的不同阶段。

相亲中两个陌生人在网上联系，聊了5-6次后，就会转到微信上交流，尝试线下见面。如果匹配的好，就离开莉莉，不再登录账号3354。一旦用户再次回来，关系肯定已经崩溃了。所以，婚恋网站很可能是不追求活跃用户和复购的行业。

在两个陌生人互相认识之前，Lily.com会通过一组问卷和测试问题来评估用户，这些问卷和测试问题包含价值观。

有意思的是，很多求偶中的人其实并不知道自己的择偶需求。张和在工作经历中感知到，颜值、外在(如身高、地域、学历、收入)和内在(即价值观)是能够形成恋爱关系并最终步入婚姻殿堂的三个条件。比如男生和年轻的女生都是追求“颜值”第一，年龄稍大的女生不太注重颜值，更注重外在条件。

但是，面子的价值只是人们产生接触和了解欲望的前提。要真正缔结亲密关系，还是要靠外在和内在因素。根据Lily.com积累的数据，只有10%的成功婚姻符合人们在择偶时列出的要求，而90%的人都不符合。

很多时候，人们都是在想象恋爱的对象，并不关心在接触过程中会需要怎样的性格和付出。最终，某些元素会比其他任何东西产生更多。比如一个女生想找个帅的对象，但是遇到对她特别好，有个性，有一些特长(比如美术，厨艺等)的人。)，并能使她的爱情生活持续下去，她会忽略其他条件。

想象中的美好一旦变成现实，就会带来心理落差，甚至冲突。张提到，关系破裂的两个主要原因是“期望”和“价值观”。

期待可以理解为很多人根本不知道自己想要什么，或者说自己约会的对象和自己的择偶需求不匹配。价值观支配着人的人生方向和方式，影响着每个人对周围事物的反应。

如果两个人的价值观不一致，就意味着冲突，矛盾，不快乐，痛苦不断。这也是最重要的内部组件。

简单来说，价值观不对，双方就会因为装修、收入、去哪里旅游等等小事开始争吵，最终会分手，于是回到Lily.com继续寻找合适的另一半。

这也是为什么当两个人进入“确定并稳定关系”的阶段，张通常会建议用户尝试旅行，进行长时间的沉浸和了解。每当这种情况发生的时候，个人喜好，消费习惯，和谐，尤其是价值观都会充分显露出来。往往在这个阶段，恋人之间会充分了解对方。

价值观一致，两者会相亲相爱，互相支持(用户会长久停留)。价值观错了，就该说再见了。

你看，同伴亲密关系崩溃的第一点就是价值观。价值观是团结用户的最好方式。错误的价值观也是用户分分钟走开的原因。

第二点是服务和产品不够好。

当我们讨论围绕内容构建私有领域，讨论对等亲密度的时候，我们都会谈到一个特殊的算法：用户的投入产出比。

用户都希望用最少的量和时间成本获得更好的服务和产品，更好的享受。

当别人的产品和服务，或者内容更好，价格更低的时候，用户毫不犹豫的去别人的地方。

这个算法赋予了用户一种天然的能力：用户有能力自动选择最好的服务(优质内容)。

一旦别人超过你，就成了别人的私哥们。这句话我们其实已经说过了，值得再次强调。

社区团购从业者之前也发现了这一点。比如用户平时的口头禅就是随便看看。如果一个用户买了你的苹果，发现有两个苹果略小，就会认为团购商家故意把它们和小的混在一起。虽然我不会抱怨，但我已经直接转向其他竞争对手了。

所以，在对等的基础上，我们不需要花时间取悦用户，而是需要专注于R&D、技术、产品和服务流程以及售后的持续优化。

第二，是你的价格。

记得有个私域团队和用户聊天，提到一个问题。如果用户和品牌之间的信任已经建立，商品定价是可以略高还是一定要低？

当时有用户问我：“我们关系这么好，你还要赚我的钱吗？”

之前有一次做用户调研，遇到一个足球俱乐部的超级球迷。他是球迷会长，自费带着客场跑来跑去支持自己喜欢的球队。家里几乎每场比赛都会举行，会组织球迷加油，也会主动协助接待外地球迷。

在团队中投入了大量的时间、精力和金钱。但是，那天我们聊天的时候，听到他抱怨了半天，说Club Club的套餐价格涨了。后来发现不是。是之前套餐的折扣。在这段时间内，折扣期结束，它回到了正常价格。

可见铁粉越亲民，对价格越敏感。因为这是你们感情好的证明。所以从这个角度来看，我们发现越忠诚、越贴心、越超级的用户，价格越便宜，各种优惠越多。

02年轻一代关系的崩溃

其次是模拟晚辈的亲密关系，下面的地方会先崩溃。

第一，你没有坦诚面对问题，解决问题的速度不够快，思想不够开放。

如果你是一个爸爸妈妈，当你的孩子不诚实的时候，他们搪塞，隐瞒问题，你会发脾气，其实意思是一样的。

回想一下蔚来和小米的案例，其实媒体讨论最多的就是用户问题的反馈会以最快的速度解决。用户的建议和意见也会被产品经理和工程师接受，并转化为新的产品功能。

第二是你没有定义好和粉丝的关系，没有在他们身上投入足够的时间。

在发展规划上，粉丝和用户参与度不够，听不进他们的意见和建议。

记得我们说过的吗？完美不重要，不足不重要，亲密才重要。最重要的是你和你的粉丝有没有亲密关系。

第三，你做了一件非常错误的事情(爆料负面新闻)。

在晚辈的亲密关系中，犯小错误有困难的人会被包容，就像“新品牌特权”和关系特权一样。

但是有些原则性的错误不能犯。也需要特别警惕，就像父母的溺爱会让孩子犯大错一样。对用户品牌的溺爱也会导致巨大的危机。

比如蔚来也遭遇了自动驾驶崩溃，被质疑。老用户还发声明维护蔚来，被大家嘲讽为“魏忠贤”吗？这也是爱晚辈犯下的典型错误。

第四，你成长的不够快。

在模拟年轻一代的亲密关系时，很重要的一点就是成长速度要惊人。几乎是一个小成就跟着一个小成就。

如果不能说是成就，那就把成长的过程完全放出来。

比如我们看我们的孩子，今天他们学会了跌跌撞撞，明天他们能走得很顺畅，后天他们能学会走得很快。很快他们会跳，会跑，会咕哝，会叫父母，会自己拿勺子，会长牙，会自己上厕所，会掉牙，等等。你会发现，孩子的每一个成长阶段，都是父母的欢乐。

那么，能不能让企业的成长、小成长、小阶段，变成所有用户的一点点欢乐？

第五，品牌太贪心。

还记得我们在后援会和贴吧的调查中看到的数据吗：

粉丝一般愿意把收入的25%-30%花在爱豆上。超级粉丝愿意把收入的50%-55%花在爱豆上，甚至有少部分粉丝会为了爱豆透支信用卡，有6-12%的粉丝愿意为爱豆无限付费。

爱是没有界限的，但对爱的物质要求应该有界限。不然你不是在践踏和伤害你的粉丝吗？

03长辈关系的崩溃

最后，我们来看看模拟的长辈亲密关系会崩溃在哪里。

首先是您正在设置用户。

和感情、关系增进相关的运营SOP是允许的，但是如果你来套路只是为了卖钱骗钱。一旦检测到，会迅速变黑。

比如2017年315晚会节目的最后，主持人是这样说的：“骗子利用了老年人的孤独和寂寞。如果孩子能多做一些陪伴父母的事情，骗子的机会就会少一些。”

《私域2.0系列视频课》我也详细讲过这个问题，就是销售经验丰富的老销售人员在某些行业和领域可能会输给刚步入工作岗位的年轻人，甚至比刚从其他岗位转行做销售的中年人还要差。就是因为这些新的销售不能套路化，各种绿色的工作方式有时候也能获得用户的信任。

二是短时间陪伴用户。足够的时间投入和足够的接触非常重要。一旦缺少了这些足够多的接触，关系就开始变得冷漠。

(报告)