“社交恐惧”的年轻人可能曾经憧憬过一个理想化的无人便利店：所有的商品都是可选的，选中并付款后就会离开。

但现实情况是，很多无人便利店在实际落地和服务过程中，给消费者带来了一些问题，如云客服在线监控服务不舒服、店面空间有限、不适合多人购物、对网络和机器依赖度过高、不确定性多、售后人工干预效率低等。

当无人货柜赛道与葛粉足食、友宝等众多明星选手一起奔跑时，为什么无人便利店一直没有品牌化？是什么导致了无人便利店的没落？

消费者想要什么样的“无人”购物体验？

“这种被监视的感觉甚至比有人直接跟在身边的感觉还要强烈。”体验过无人超市的服务后，张悦感叹道。

张悦告诉Zinc Scale，当她看到体育公园附近的无人便利店时，她的第一反应是进去体验一下。“通常情况下，最常见的就是小区或者商业楼里的各种无人售货机。跟其他店比，还挺多的。”

然而，在张悦扫码进入商店后，她发现实际体验远没有她想象的那么好。“她一进去，就有广播语音说接通了在线客服，然后就有真人指示了。”张悦觉得这种客服在云端通过监控引导用户的行为非常容易让人产生焦虑感。“当我站在货架前拿起东西看的时候，客服会说购买的商品如何付款，感觉好像在催我赶紧买了就走。”

张悦对此感到困惑。“明明很久没在货架前思考了，也不用一直提醒你。几乎每次去新货架都要说一遍。还好我是当时唯一进店的客人。如果人多了，客服能看到吗？”

不管怎么说，张悦给人的第一印象是，他必须时刻受到监视。“其他商店也会有监视器，但静音意味着它是一台可以忽略不计的机器。一旦有人一边看一边说话，那真的就像有人从头顶上帝的视角盯着你看，让人很不舒服。”

在张悦看来，这可以理解，也许是因为没人值班，为了防止有人不付钱就走，但她也觉得，“既然开门、交钱、关门都可以通过小程序实现，那直接设置成不交钱不开门，或者不交钱触发报警？当然，可能有这样的设定我没经历过，但我想说的一点是，在线客服的存在感这么强，真的没必要。”

此外，无人便利店的选择和补货速度也让张悦有些困惑。“我去过的无人便利店面积不大，总共也就十几个货架，饮料、零食、球拍、工具、新潮玩法、香烟、品牌、价格，和其他便利店没什么区别。说白了就是什么地方都能买到的东西，店里有的货架都是空的。如果在线客服的人力分流到这里，或许有可能。毕竟客服提醒的事情很简单。就在店外放个牌子提醒一下。店里的小商品很容易找到，不需要任何人盯着。”

但在网上，有体验过其他品牌无人便利店的用户发声，表示在购物过程中并没有遇到客服过多的干涉。“在无人值守的便利店购物还是挺舒服的，也没有售货员一直盯着你，想挑什么就挑什么。”“我觉得很轻松，因为没人看，所以隐私得到保护，买什么都方便”........

一般来说，客服是否提供上门指导，可能是无人便利店品牌的个人选择。然而，消费者反映的有限的商店空间不适合许多人购物，对网络和机器的高度依赖以及inef存在许多不确定性

无人便利店市场仍在萎缩。

锌秤在查询了张悦等消费者提到的无人零售品牌的配送点后发现，虽然无人便利店大多开在商圈、街道等人群容易聚集的地方，但实际获客能力并不理想。

比如一位消费者向锌秤提到，有一个无人便利店品牌，位于公租房小区附近的商圈。虽然拥有2万多潜在消费资源，但始终无法撬动他们的购物需求。开业没多久，就倒闭了。“是个街边小店，里面东西不多。早点尝试也是可以的。新鲜期过后，人们习惯于在买东西之前去离家更近的便利店。反正一般都是成熟的。

锌秤也在某个周末去了张悦提到的无人便利店。虽然还在正常营业，但从下午很少有消费者进店来看，用“被冷落”来形容也不为过。而这早已成为更多还“活着”的无人便利店，当下最真实的写照。

对于这种情况，有相关从业者向媒体反应，“无人便利店在人工方面似乎有一定的成本优势，但在智能硬件设备上投入很大，‘无人化’并不意味着完全减去相关人的环节，整体运营成本还是很高的。比如无人超市的商品自动识别设备，人工智能和大数据建立的运营系统，前期投入很高，后期日常维护费用也不是小数。”

运营成本过高，要么导致利润减少，要么依附于商品售价，导致无人便利店的市场竞争力降低。与之相对应的是，很多消费者对无人超市的认可度仍然不足，商品损耗率居高不下。“所以可以看出，很多品牌已经决定暂停无人便利店计划。”

某咨询机构发布的《中国无人零售行业市场报告》调查显示，无人店机器故障、用户体验差、生鲜产品质量难以保证等问题日益凸显。“盲目烧钱扩张的无人零售项目，无法实现场景契合、补货成本、用户契合等多方平衡，大规模融资难以为继。”

网经社电子商务研究中心主任曹磊也认为，无人零售退出或关闭的主要原因是平台的盲目扩张。“消费者前期受好奇心驱使，后期习惯性地在传统便利店消费。流量不足，资本降温，导致一些无人零售出口。”

也有业内人士分析，之前资本和创业者盲目跟风，而忽略了零售的本质。后来资本没有跟进，销售遇到瓶颈，关店成为必然结果。

“小而美”应该是无人便利店的本色

按照目前无人零售市场的结构，中国的无人零售市场以自动售货机为主。2021年，中国自动售货机市场份额为95.9%，其他无人零售市场份额为4.1%。也就是说，市场上主要的无人零售业态是无人货架/集装箱或者自助售货机。

无人零售主要分类来源：华景资讯网

无人货柜有葛粉食品、友宝等众多明星选手，但无人便利店一直跑不出一个知名品牌。有什么问题？

首先，从概念上讲，无人便利店作为无人服务的一种，主要是指在无人的情况下进行的零售消费行为。无人零售是指基于智能技术，导购员和收银员无人值守的新零售服务。

如上所述，无人便利店并不能真正做到“无人化”。那么除了店面租金、水电费、商品采购配送等固定支出，技术上的重金投入甚至远大于节省下来的几个现场销售人员的工资。而且由于没有现场工作人员，部分商品供应品类会受到很大限制。比如不能提供生鲜、非标商品，往往以便利店的形式出现。没有大批量的高利润商品，只能靠薄利多销。

其次，虽然随着新兴技术的发展，人脸识别、人工智能、大数据、5G产业的发展必然会推动无人零售行业向前发展。但就目前的情况来看，无人便利店技术的不成熟，加之其在实际操作中的缺陷，还是给消费者带来了不少困扰。

比如扫码等于多加了一道“门槛”，有的支持刷脸进门泄露个人信息的风险，云客服中的“监控”服务让消费者不舒服，只接受非现金支付对老人小孩等消费者不方便等等。

最后，业界普遍认为，商业性质和用户体验是无人零售未来成功的关键因素。就像市场上的一些论调，“‘无人’只是一个概念，‘小而美’才应该是这类便利店的本色”。但从实际情况来看，很多无人便利店关门是因为消费者新鲜感的丧失，也就是说对消费者缺乏核心吸引力。

把产品定位为“随处可买的东西”，一个没什么特别的无人便利店，不仅要和其他同类型的无人便利店品牌竞争，还要和便利店、超市竞争。它有明显的成本高的缺点，压力可想而知。

或许不是无人便利店这种模式不行，而是很多品牌的无人便利店还没有找到正确的方向。

(报告)